Gestão da Comunicação

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A comunicação é uma das dimensões principais no universo do homem. A capacidade de comunicar oferece a cada ser humano a possibilidade de concretizar o seu desenvolvimento psíquico e social pleno e permite a existência de grupos, organizações, sociedades e culturas. Podemos definir comunicação como o processo de transmissão de informação entre dois ou mais indivíduos ou organizações.

É um fenómeno dinâmico e evolutivo, cujo principal objetivo é permitir a interação entre indivíduos ou grupos. Neste sentido, o processo comunicativo diz respeito ao conjunto de técnicas verbais e não verbais capazes de influenciar ou manipular o ambiente social.

A situação de ensino ou aprendizagem é um ambiente de comunicação por excelência. Da comunicação gerada no seio do grupo em formação depende o sucesso da aprendizagem, o concretizar dos objetivos pedagógicos, o clima afetivo, o nível motivacional do grupo e a realização pessoal do formador.

Torna-se vital para o futuro formador conhecer os fundamentos do processo comunicativo e algumas das suas implicações, para que lhe seja possível gerir a comunicação de forma positiva, desenvolvendo uma relação pedagogicamente eficaz com os seus formandos.

Elementos em Comunicação

Num sistema de comunicação encontramos presentes os seguintes componentes: emissor ou fonte, mensagem, canal, receptor, feed-back ou reacção. Iremos, de seguida, debruçarmo-nos sobre cada um deles e analisar a sua inter relação.


Fluxo da comunicação passando pelos seus diversos elementos

Emissor ou Fonte

É o indivíduo, ou grupo de pessoas, ou organização com ideias, intenções, necessidades, informações, enfim, com uma razão para se empenhar na comunicação.

Mensagem

Na comunicação humana a mensagem existe em forma física: há a tradução de ideias, intenções e objetivos num código. O emissor utiliza uma combinação de signos e símbolos para expressar a sua intenção comunicativa.

Canal

É o meio pelo qual a mensagem é transmitida, meio que permite a circulação da informação enviada pelo emissor.

Recetor

É o alvo da comunicação. É o indivíduo ou audiência que recebe e descodifica a mensagem. Constitui o elo mais importante do processo, pois se a mensagem não atingir o recetor, de nada serviu enviá-la.

Fidelidade da Comunicação

Tanto no emissor como no recetor existem alguns fatores capazes de aumentar ou prejudicar a fidelidade da comunicação:

Habilidades comunicativas

Para traduzir as suas intenções comunicativas o emissor tem que utilizar capacidades codificadoras que lhe permitam, por exemplo, dispor as palavras de forma a expressar ideias com clareza, usar corretamente as regras gramaticais, pronunciar claramente, conseguir utilizar os vários canais à sua disposição, organizar o pensamento e as ideias claramente, etc., etc.

Atitudes

A predisposição ou tendência do indivíduo para se aproximar ou associar a um objeto ou para se afastar, dissociar do objeto, reflete-se de igual modo, na comunicação. A atitude que se tem para consigo próprio pode afectar a forma da comunicação e a sua qualidade.

Se o formador não se sente à vontade na matéria, ou pensa que não vai conseguir impressionar favoravelmente o grupo de formandos mais velhos do que ele, ao dirigir-se ao grupo poderá fazê-lo de modo confuso, "atrapalhando-se" na linha de raciocínio. Esta forma de comunicar certamente causará uma impressão negativa junto dos receptores.

A retenção da nova informação por parte do Formando que confia nas suas capacidades, ou que acredita ter experiências interessantes para partilhar, é, muito possivelmente, facilitada pela sua atitude. A atitude perante o tema da comunicação é outro condicionamento a ter em conta.

A simpatia ou aversão aos conteúdos pode afetar tanto a sua expressão, por parte do emissor, como a sua captação e assimilação, por parte do recetor. Se o tema se enquadrar no campo dos interesses e motivações de ambos, a qualidade de comunicação será mais conseguida.

Regra geral, quando os temas são do agrado do grupo de participantes, a motivação e a recetividade são beneficiadas à partida. Do mesmo modo, o entusiasmo do formador ao falar de algo que lhe agrada tem um efeito contagiante junto dos formandos. A atitude do emissor ou do recetor, para com o outro interlocutor, sendo positiva ou negativa, afeta, também, a transmissão da mensagem ou a forma como o recetor a irá receber.

Todos nós tendemos a avaliar a fonte de informação. Se um formador ao apresentar-se no curso, diz ter uma formação académica em matemática, e que vai conduzir as sessões do módulo motivação humana, imediatamente a atitude avaliativa dos formandos penderá para o pólo negativo no que respeita à preparação teórica do formador.

Este aspeto da influência das atitudes será desenvolvido mais à frente, nas distorções comunicativas.

Nível de Conhecimentos

É difícil comunicar o que não se conhece. Por outro lado, se o emissor for ultra-especializado e empregar fórmulas comunicativas demasiado técnicas pode acontecer que o nível de conhecimentos do recetor lhe bloqueie o sucesso da intenção comunicativa. O conhecimento que o emissor possui sobre o próprio processo de comunicação influencia o seu comportamento comunicativo.

Conhecendo as caraterísticas do recetor, os meios pelos quais poderá produzir ou tratar as mensagens, os canais a utilizar, as suas próprias atitudes, etc., o emissor determina em parte, o curso da comunicação, podendo contribuir para uma maior fidelidade.

Sistemas socio-culturais

Para além dos fatores pessoais, o meio social e cultural em que o emissor e o recetor se movem constitui um poderoso determinante do processo comunicativo. O papel social de cada um, o estatuto e prestígio respetivos, as crenças e valores culturais por eles interiorizados, os comportamentos aceitáveis ou não aceitáveis na sua cultura, tudo determina o tipo de comportamento comunicativo adoptado.

O sistema social e cultural dirige, em parte, a escolha dos objetivos que se tem a comunicar, a escolha das palavras, os canais que se usam para expressar as palavras. O emissor perceciona a posição social do recetor e molda o seu comportamento de acordo com ela. O formador comunica de forma muito diferente com um grupo de gestores de vendas ou quadros superiores de uma empresa, com um grupo de jovens em formação pedagógica, com os seus amigos, com a sua esposa, etc.

A mensagem


A mensagem é aquilo que se pretende transmitir

Existem três aspetos básicos a considerar na transmissão de informação: o código, o conteúdo e o tratamento e apresentação da mensagem.

  • Código

    O código é um grupo de símbolos ou sinais capaz de ser estruturado de modo a ter significado para alguém. A língua possui um conjunto de elementos - o vocabulário - e um conjunto de métodos que permitem combinar esses elementos de forma significativa - a sintaxe. Quando codificamos uma mensagem (função do Emissor) cabe-nos decidir quais os elementos a utilizar e como é possível combiná-los (antecipando o seu impacto no Recetor).

  • Conteúdo

    Equivale ao material da mensagem escolhido pelo Emissor para exprimir o seu objetivo de comunicação. Por exemplo, num livro, o conteúdo da mensagem abrange as afirmações do autor, as informações que apresenta, as conclusões que tira, os pontos de vista que propõe.

  • Tratamento e Apresentação

    As decisões do Emissor quanto à forma, apresentação e conteúdo das mensagens cabem neste ponto. Para temas semelhantes, é possível usar de alguma flexibilidade e transformar os conteúdos, estilo de linguagem, canais e meios de comunicação, de acordo com as caraterísticas da população a que se destinam.

Não perdendo de vista as necessidades reais dos participantes, o Formador poderá enfatizar este ou aquele aspeto, tentando relacioná-lo com a experiência profissional, interesses e motivações dos seus formandos.

A formalidade de postura e da linguagem utilizada deve variar consoante o padrão socio-cultural médio do grupo. Para grupos cuja escolaridade é baixa, os termos técnicos e teóricos deverão ser cuidadosamente empregues; em grupos de profissionais aos quais é exigida uma apresentação formal e um relacionamento mais rígido na sua área de atividade, é prudente não descurar esta caraterística no modo como nos dirigimos aos formandos.

A apresentação da mensagem deverá ser "brilhante"! Como?

  • Criativa!
  • Sintética!
  • Objetiva!
  • Multi-variada: utilização de transparências, visionamento de vídeos, gravações áudio, revistas, escrita no quadro, recortes de jornais, magazines.
  • Atraente: cuidada ao nível da composição gráfica, da variedade e conjunção de cores, do tempo de duração dos vídeos e do próprio tratamento dos conteúdos, conter entusiasmo, a comunicação oral deve ser estruturada e bem sequenciada, etc...

Respeitando as caraterísticas anteriormente descritas, a comunicação em situação pedagógica obedece aos seguintes vetores:

  • De Fácil para Difícil
  • Do Simples para o Complexo
  • Do Geral para o Particular
  • Do Concreto para o Abstrato
  • Do conhecido para o Desconhecido

Ao estruturar a mensagem que pretende transmitir aos Formandos, o Formador fornece um contexto geral, de introdução ao tema e que lhe confere um sentido, o situa num todo mais vasto. Após o desenvolvimento e análise dos principais aspetos, o tema obriga a uma conclusão.

concluir é:

  • fazer uma síntese global;
  • acentuar os pontos essenciais;
  • evitar incluir novos assuntos;
  • avaliar os resultados alcançados, ao nível dos formandos e a nível do formador;
  • enfatizar os aspetos positivos, não esquecendo os objetivos menos conseguidos;
  • relacionar o que foi dito e feito com trabalho futuro.

A importância da síntese final, enfatizando as principais conclusões e pontos desenvolvidos, é tanto maior se pensarmos na estrutura da Memória Humana. A recetividade e a retenção são maiores para as informações transmitidas em primeiro e último lugar. Os políticos estão bem cientes deste facto, deixando para o meio do seu discurso aquilo que menos importa que os seus eleitores fixem...

A repetição dos pontos essenciais e a síntese final ficarão muito mais sólidos na memória dos Formandos do que o desenvolvimento ao longo da sessão.

O feedback

O feedback é a reação do recetor ao comportamento do emissor. Fornece informação ao emissor sobre o impacto da sua ação sobre o recetor, sobre o sucesso na realização do seu objetivo comunicativo. Ao responder, o receptor exerce controle sobre as futuras mensagens que o emissor venha a codificar, promovendo a continuidade da comunicação.

O feedback é, assim, um poderoso instrumento de influência ao nível de quem envia informação.

Se o feedback for compensador, o emissor mantém o seu comportamento; se não for, este modifica-o, a fim de aumentar as suas probabilidades de êxito. Se na comunicação frente-a-frente o feedback é máximo, no caso de canais como a televisão, o rádio, os jornais e revistas essa possibilidade é mínima.

Neste caso, é o comportamento de compra dos consumidores que tem valor como feedback. O conhecimento e o uso do feedback aumentam a eficácia da comunicação interpessoal.

As pessoas que são consideradas "boas comunicadoras" normalmente estão atentas aos sinais comunicativos do interlocutor, são boas observadoras de reações.

«O comportamento dos formandos, a sua postura, expressões, humor, brincadeiras ou sarcasmos, questões, dúvidas, afirmações e opiniões, enfim, toda a riqueza da situação face-a-face em termos de feedback, é extremamente útil para o formador regular e corrigir a sua forma de comunicar com o grupo».

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Como se comunica

Movimentos, sons, imagens, palavras - como é que se pode comunicar?

Todo o comportamento é comunicação; as nossas ações são sempre passíveis de interpretação por parte dos outros, é-nos impossível não comunicar. Se está numa sala de espera antes de uma entrevista, e a secretária à sua frente mantém os olhos baixos e uma atitude concentrada, a mensagem captada é "não quero comunicar".

Então, evitar a interacção é todavia interagir: comunica-se essa intenção de evitamento de alguma forma, influencia-se o comportamento do outro de algum modo. O estilo comunicativo define a relação entre os agentes da comunicação.

O controlo do comportamento não-verbal é algo precioso para o formador. Os gestos, as expressões, os olhares, a entoação de voz, são componentes da comunicação que devem estar em sintonia com o que se diz, auxiliando e antecipando a mensagem oral.

As discrepâncias entre os dois níveis de comunicação - verbal e não verbal - dificultam a relação e originam, frequentemente, mal-entendidos e conflitos. Um comunicador expressivo recorre aos gestos como complemento e suporte da expressão oral.

A utilização do espaço

A gestão do espaço físico condiciona, de início, o desenrolar da comunicação. Não é por acaso que a disposição em U é usualmente praticada na formação.

Esta é uma configuração facilitadora da comunicação. Todos os elementos do grupo se encontram face-a-face. Naturalmente os seus olhares convergem para o centro-frente, posição ocupada tradicionalmente pelo formador.

Os elementos mais dominantes, extrovertidos, auto-confiantes tendem a ocupar posições centrais. As zonas intermédias ou mesmo extremidades são normalmente preferidas pelos elementos mais tímidos, introvertidos. Os observadores passivos ficam, assim, resguardados do olhar do formador e dos colegas.

A utilização que o formador fez do espaço e movimento é deveras importante na definição do estilo comunicativo do grupo. O formador que se coloca sentado atrás da sua mesa, ou num estrado, está defendido na sua "armadura" e transmite um distanciamento em termos de papel e estatuto em relação aos Formandos.

A qualidade expressiva e a recetividade à comunicação é favorecida quando o Formador:

  • apoia a comunicação verbal com os gestos coordenativos, descritivos, etc;
  • se desloca na sala, marcando o ritmo, aproxima-se e recua face aos formandos, acompanhando as próprias pausas, entoações e exclamações com o movimento e postura corporal;
  • solicita a atenção e/ou participação dos outros elementos com o olhar direto, com gestos apelativos (mas não inquisitivos), com uma atitude corporal recetiva.

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Comunicar não é fácil

Obstáculos à comunicação

O processo comunicativo está longe de corresponder a uma circulação linear e objetiva de informação entre dois indivíduos ou grupos. Existem diversos fatores perturbadores da comunicação que o formador ou animador não deve desconhecer de modo a superá-los.

O primeiro nível de distorção pode ocorrer logo na fonte ou emissor e reside na diferença entre o que se quer transmitir e o que de facto se transmite. O código utilizado pode não ser o mais indicado para expressar as ideias ou objetivos a comunicar.

Se o formador quiser descrever uma máquina industrial, será melhor sucedido ao apresentar um esquema gráfico do que ao tentar transmitir oralmente como é que a máquina é construída, quantas peças, ligamentos, etc. é que a compõem.

Por outro lado, poderá existir pouca objetividade na codificação, se a informação transmitida não é suficiente ou, pelo contrário, existe em excesso. É o caso do formador que para explicar um conceito simples, produz um discurso muito extenso, repleto de termos técnicos e adjetivação excessiva.

A adequação do código ao recetor é outra questão extremamente importante. É preciso não esquecer que a comunicação é um processo bilateral, se se quiser que o recetor capte com clareza a mensagem.

A codificação deve ser adaptada ao repertório de conhecimentos, estatuto sócio-cultural e atitudes do recetor. No percurso entre a transmissão e a receção da mensagem outras interferências podem surgir.

Aquilo que transmitimos não será exactamente aquilo que o outro recebe, se ocorrerem ruídos, conversas paralelas, comunicações simultâneas, etc. Quando finalmente a mensagem chega ao recetor é ainda provável que exista alguma diferença entre aquilo que este recebe e o que pensa que recebeu.

A atitude face ao emissor, a maior ou menor simpatia por este, pode afetar a recetividade e a interpretação da mensagem. Existe sempre uma atitude de avaliação da fonte de informação, das suas intenções e do grau de confiança que desperta ao receptor.

Em grande medida, ouvimos o que queremos ouvir.

Estão sempre presentes na interação comunicativa expetativas e ideias preconcebidas acerca do que as pessoas são e daquilo que querem dizer. Porque muitas vezes não "estamos a ver" o Sr. X a afirmar tal coisa, mesmo que ele o faça, acabamos por não o perceber.

A perceção que cada indivíduo tem da realidade e das outras pessoas é sempre seletiva: mesmo inconscientemente, os nossos mecanismos percetivos filtram a informação privilegiando aquela que, por alguma razão, tem mais a ver com os nossos interesses, rejeitando e distorcendo outra, para que não colida com aquilo em que acreditamos ou conhecemos.

Estereótipos, crenças e preconceitos

Aquilo em que acreditamos ou pensamos acerca dos outros, e consequentemente avaliamos positiva ou negativamente, é muitas vezes adquirido através da perceção enviesada ou distorcida que fazemos da realidade. O ser humano tem absoluta necessidade de compreender o mundo e conferir ordem às coisas.


Os estereótipos influenciam a comunicação

Para reduzir a incerteza, inerente à grande complexidade do universo social (e físico), os mecanismos mentais tendem a simplificar a realidade. Assim, arrumamos as pessoas em categorias, "gavetas" às quais atribuímos algumas caraterísticas, acreditando que, a partir daí, podemos prever o seu comportamento.

Ao longo do nosso desenvolvimento vamos construindo imagens dos outros através dos conhecimentos apreendidos no seio da sociedade e da cultura onde nos inserimos. Aprendemos a classificar as pessoas segundo grupos sociais e a atribuir a cada um destes grupos características específicas.

Estas crenças sociais poderão ser confirmadas ou infirmadas pela nossa experiência de vida. Transportamos, então, na mente, imagens, expetativas, ideias preconcebidas acerca da maneira como serão algumas das pessoas, situações ou eventos e que irão distorcer a perceção da realidade, num sentido subjetivo.

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Quer isto dizer que vemos os indivíduos como representantes da imagem que fazemos das diferentes categorias sociais; este facto pode-nos conduzir a erros ao avaliar os outros.

No contexto pedagógico, a utilização abusiva de estereótipos e preconceitos no relacionamento com os participantes é nefasta, pois:

  • limita a quantidade e qualidade da informação captada;
  • aumenta o risco de não se reagir à situação presente e à pessoa real e sim às nossas ideias preconcebidas;
  • aumenta o risco de se elaborarem interpretações deturpadas dos acontecimentos;
  • torna o Formador numa pessoa rígida, inflexível, com resistência à mudança;
  • origina situações potencialmente conflituosas, discriminações, mal-entendidos, comunicações ambíguas e tensões negativas no grupo.

Vimos então que:

  • apesar das atitudes e em particular das crenças e dos estereótipos servirem a necessidade fundamental do ser humano de simplificar o mundo, de modo a conseguir prever e orientar-se nas relações com as pessoas e situações, mesmo quando a informação presente é escassa;
  • também podem dificultar a compreensão objetiva e clara do momento presente, do comportamento dos outros e comprometer a "atitude profissional", de recetividade e neutralidade, que o Formador e todas as pessoas que lidam com outras na sua profissão, devem adotar.

Então o que fazer? Como comunicar de forma motivadora?

Saber emitir facilita a comunicação

É fundamental para quem transmite informação conhecer bem o objetivo a comunicar.

A familiaridade do formador em relação aos temas a divulgar deverá ser elevada para que a comunicação resulte organizada, precisa, e de fácil entendimento por parte dos recetores. Consegue-se transmitir de forma mais atrativa aquilo que se domina.

A flexibilidade de expressão, bem como a moldagem dos códigos e canais utilizados aos diferentes grupos de participantes, é mais trabalhada quando o formador / emissor se sente seguro dos objetivos e domina os temas em foco.

Possuindo ideias precisas e claras, as frases surgem mais organizadas e os significados são claros para quem os interpreta. Evita-se, assim, a comunicação ambígua, desordenada, pouco estimulante e confusa.

O formador deve procurar relacionar as intervenções e comentários emergentes do grupo e, sempre que possível, enquadrar as intervenções marginais no debate ou na exposição da matéria.

Cuidar do nível não verbal da comunicação é imprescindível a um bom comunicador. A mímica deve ser adequada às palavras e significados expressos oralmente.

Se os olhos são "o espelho da alma", apresentar-se é olhar os outros nos olhos. Olhar enquanto se fala, reforça as palavras, aumentando o poder persuasor do discurso. Um olhar esquivo significa, eventualmente, desinteresse, fuga, falta de autoconfiança ou incompetência, provocando no interlocutor uma atitude de distanciamento e desagrado.

A imagem do formador deve ser cuidada. Não se trata de defender meras convenções. Como já foi referido, as pessoas tendem a classificar as outras segundo esquemas pré-determinados construídos e assimilados com base em determinantes sócio-culturais. Assim, mal entra na sala, o formador é avaliado pelos formandos num primeiro instante, a partir da sua imagem pessoal, da forma como se veste, da sua postura e do modo como se movimenta.

Esta primeira impressão é importante para o desenvolvimento da relação pedagógica. Um formador "bem" apresentado é geralmente associado à "competência", "empenho profissional" e "respeito pela atividade exercida".

Não teremos uma segunda oportunidade de causar uma boa primeira impressão.

No entanto, uma apresentação demasiadamente formal poderá ser algo inibitória para determinados grupos de caraterísticas etárias ou sócio-económicas específicas.

Saber ouvir facilita a comunicação

A comunicação interpessoal dificilmente será satisfatória se o emissor não adotar duas atitudes relacionais fundamentais: a escuta ativa e a atitude empática.

Ser um ouvinte activo significa:

  • começar a ouvir desde a primeira palavra;
  • escutar atentamente todas as opiniões;
  • concentrar-se no que está a ser comunicado, sem se precipitar tentando adivinhar o que os seus interlocutores vão dizer;
  • manifestar a sua atenção e recetividade através de comportamentos e sinais verbais [-"sim, sim", "hum, hum"], acenando com a cabeça e olhando para quem fala;
  • gerir os silêncios sem impaciência ou ansiedade;
  • não interromper a comunicação do interlocutor, deixando-lhe espaço para se expressar;
  • não interpretar o que o outro diz sem "chão" suficiente, mas sim fazer perguntas e colocar questões de forma a suscitar a participação do interlocutor e obter esclarecimentos sobre o que ele quer expressar.

É contudo, aconselhável não colocar questões diretas que possam ser sentidas pelos participantes como um pouco inquisidoras.

Empatia

A comunicação interpessoal dificilmente será satisfatória sem um elemento extremamente importante - a atitude empática.

Um indivíduo tem capacidade empática se no decorrer da interação for capaz de sentir o que sentiria se estivesse na posição da outra pessoa.

Pode-se definir empatia como: "a capacidade de inferir estados internos ou traços de personalidade do outro, comparando-os com as nossas próprias atitudes e, simultaneamente, de tentar perceber o mundo tal como essa pessoa o percebe".

Esta atitude, que respeita o outro e a sua expressão, carateriza-se por um esforço sincero de nos colocarmos no seu lugar, "vestirmos a sua pele", de compreender o seu contexto emocional e vivencial. O interlocutor sente, assim, a sua individualidade respeitada e a sua expressão não deformada.

Esta confiança favorece a abertura dos indivíduos e estimula a comunicação. A atitude empática nasce espontaneamente com mais facilidade nalguns indivíduos do que noutros, mas pode ser adquirida através de "um trabalho sobre si próprio".

Evitando conceitos ou julgamentos anteriores à mensagem em si e despindo a interação, tanto quanto possível de elementos subjetivos, consegue-se uma atitude de neutralidade orientada para o outro e excelente para uma comunicação efetiva.

A empatia funciona também como uma técnica preventiva de conflitos ou interações hostis. Numa interação, o comportamento de um dos participantes influencia o comportamento do outro e vice-versa.

Comportamento gera comportamento. É frequente esquecermo-nos de que a forma como os outros se comportam connosco resulta, a maior parte das vezes, da forma como nos comportamos em relação a eles. Uma reação ativa e empática muito frequentemente produz reações da mesma natureza nos interlocutores. Partindo desta noção de que o nosso comportamento tem o poder de determinar, em parte, o comportamento dos outros, então, podemos concluir que controlando a nossa comunicação obteremos reações previsíveis no recetor.

O comportamento não é algo pré-determinado, hereditário ou automático; os indivíduos podem escolher comportamentos e formas de comunicar que promovam a qualidade das interações pessoais, particularmente em situações profissionais. Para tal, basta estar atento e recetivo às mensagens que ocorrem no aqui e agora, atender às necessidades dos formandos e compreender o seu contexto emocional, evitando as distorções comunicativas.

Ideias a reter (resumo do artigo)

O formador é um gestor de comunicação na medida em que:

Orienta as mensagens

  • anima a discussão sem a limitar;
  • ajuda o grupo a selecionar e a desenvolver os aspetos mais pertinentes e necessários.

fomenta o intercâmbio entre o papel de emissor e de receptor:

  • suscita a participação de todos;
  • facilita a troca de opiniões;
  • garante igual oportunidade de expressão a todos os participantes;
  • está atento a novas contribuições ou pontos de vista.

diminui o ruído

  • mantém ordem no debate;
  • controla as interferências;
  • sintetiza as principais ideias debatidas em função do tema em questão;
  • repete o significado de algumas intervenções importantes, de modo a estruturar a informação.

suscita a escuta activa e a atitude empática no seio do grupo:

  • mantém os conteúdos num registo objetivo salvaguardando-os de cargas emocionais excessivas decorrentes dos temas ou do relacionamento interpessoal.

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